A Southwest vezérigazgatója a karácsonyi válságból való kilábalást mutatja be

Délnyugati Bob Jordan vezérigazgató üzenete, miután egy nyaralási válság kisiklott milliók utazási terveit, egyértelmű: “Nem tudom elégszer elmondani. Elrontottuk.”

Most arra összpontosít, hogy hasonló válság soha többé ne fordulhasson elő. A légitársaság Oliver Wyman tanácsadó céget bérelt fel, hogy vizsgálja felül folyamatait, interjút készítsen a munkatársakkal és a szakszervezeti tagokkal, elmagyarázza, mi történt, és meghatározza, hogyan kerülheti el ezt a jövőben. A fapados légitársaság együttműködik General Electric hogy javítsák a Southwest-et segítő szoftverek képességeit a legénység átszervezésében. A légitársaság igazgatósága működési felülvizsgáló bizottságot hozott létre, hogy segítse a vezetőket az ilyen események feldolgozásában.

Az esemény sok utazót sokkolt, akik hozzászoktak a Southwest ügyfélszolgálatához, amely olyan szabályokat tartalmaz, mint az ingyenes feladott poggyász, ami ritkaság az Egyesült Államok belföldi utazásai során. A törvényhozók és Pete Buttigieg közlekedési miniszter azt mondta, hogy tovább akarják vizsgálni a fennakadásokat.

Kevesebb, mint egy éve a légitársaság vezető állása után, az utazási káosz nyomán, amelyhez hasonlót nem látott a Southwestnél töltött több mint három évtizede alatt, Jordannek most rendbe kell tennie az utasokat és az alkalmazottakat.

“Elvettük a jó szándékot a banktól. Tudjuk ezt” – mondta Jordan egy interjúban a hónap elején. “Van még tennivalónk a bizalom helyreállításán, de ügyfeleink nagyon lojálisak, és mi is látjuk ezt a hűséget.”

A Southwest közölte, hogy jutalmakat ajánl fel a légiutas-kísérőknek és 45 millió dollárt “hálaként” a pilótáknak az összeomlás miatt. Mindkét csoport évek óta figyelmeztet a nem megfelelő technológiára és tervezésre.

A légitársaság emellett egyenként 25 000 Rapid Rewards pontot osztott ki, amely a cég becslései szerint körülbelül 300 dollár, körülbelül 2 millió embernek, akik a kaotikus ünnepi szezonban foglaltak repülőjegyet – mondta Jordan.

Elmondta, hogy egy közelmúltbeli viteldíj értékesítés sikeres volt, és sok ügyfél váltja meg törzsutas pontjait a délnyugati járatokra.

Southwest szerint a káosz valószínűleg 725 és 825 millió dollár közötti sújtást jelent az adózás előtti eredményekre, és ritka negyedéves veszteséget. A vezetőknek elemzők és újságírók kérdéseivel kell szembenézniük, miközben a fuvarozó csütörtök délelőtt beszámol eredményeiről.

A Southwest közölte, hogy körülbelül 16 700 járatot törölt december 21. és december 31. között, ez a szám nőtt, miután nem sikerült kilábalni a zord téli időjárásból, amely megbénította az utazást az egész országban, és napokkal később stabilizálódott. A légitársaságok vezetői arra számítottak, hogy ez lesz a legforgalmasabb utazási időszak a Covid-19 világjárvány kezdete óta.

A hidraulikafolyadék olyan sűrűvé vált a könyörtelen hidegben, hogy a sugárhidak nem tudtak mozdulni. A hó és az erős szél leállította a reptereket országszerte. Lefagytak a repülőgépek hajtóművei.

A legtöbb légitársaság karácsony napjára nagyrészt felépült a rossz időjárásból, de a Southwest problémái csak súlyosbodtak, amikor a személyzetnek új megbízatások vagy szállodai szobák beszerzése miatt kellett telefonálnia, így létrejött a tartalék.

A légi fuvarozó repülőgépei és a személyzete nem volt a helyén, és kiszolgáltatták a személyzeti menetrendi rendszereknek, amelyeket úgy terveztek, hogy a jelenlegi vagy jövőbeli repülési fennakadásokat kezeljék, nem pedig a múltbeli repülési változások halmozódását.

“Nagyobb válaszra volt szükségünk a hálózat visszaállításához” – mondta Jordan. – Ez tulajdonképpen az ütemterv lecsúszása volt.

A Southwest a tervezett menetrendjének csak egyharmadát repült karácsony után néhány napig, hogy a személyzetet és a repülőgépeket oda szállítsa, ahová kellett.

„A Southwest rendszereibe integrált GE Digital eszköz a tervezettnek megfelelően működött az esemény során, és együtt dolgozunk velük, hogy új funkcionalitást határozzunk meg, miközben javítják a személyzet átméretezési képességét” – mondta kedden a GE képviselője.

A rossz időjárás utáni káosz tervezése azonban nem újdonság a légitársaságok számára. JetBlueA JetBlue 2007 februári összeomlása David Neeleman vezérigazgatónak, a JetBlue alapítójának az állásába került. (Azóta Breeze Airways néven új légitársaságot indított az Egyesült Államokban.)

2021 októberében magának a Southwestnek volt egy kis léptékű repülési zavara, ami körülbelül 75 millió dollárjába került. hónappal korábban, Spirit légitársaságok 50 millió dollárt kapott a hatalmas zavarok miatt.

“Minden légitársaságnak megvan a maga bukása, és innentől kezdve új perspektívákkal emelkednek” – mondta Samuel Engel, az ICF tanácsadó cég vezető alelnöke. “A légitársaság elér egy bizonyos összetettségi pontot, és olyan nagyságrendű meghibásodási eseményei vannak, hogy mélyen befelé néznek.”

Mind a Spirit, mind a Southwest úgynevezett pont-pont hálózatokat üzemeltet, amelyek nem támaszkodnak csomópontokra, mint a nagyobb légitársaságok, és ehelyett átengedik a repülőket az országon. A modell általában működik, és segít csökkenteni a költségeket, de extrém események során súlyosbíthatja a zavarokat.

Jordan megvédte a modellt, mondván, hogy a hálózatot általában könnyebb visszaállítani, mert az utazók nem hagyatkoznak a kapcsolatokra, hogy elérjék úti céljukat.

“Itt nem a hálózat volt a probléma, hanem az, hogy hány helyet érintett az időjárás, és hány lemondást okozott, alapvetően folyamatosan” – mondta.

Még azoknak az utazóknak is, akik megégnek egy légitársaságtól egy ilyen esemény során, kevés alternatíva van a repülőjegyek foglalásakor, és gyakran az árra és a menetrendre koncentrálnak – mondta Engel az ICF-től.

délnyugati, Egyesült, Delta és Amerikai az Egyesült Államok piacának több mint háromnegyedét.

“Az ügyfelek következetesen a viteldíj és a menetrend alapján választják meg járataikat” – mondta. “Miközben egy megszakadt utazáson mennek keresztül, azt mondják, hogy “soha többé” – aztán megteszik.”

Mark Ahasic, egy légiközlekedési tanácsadó, aki a 2007-es összeomlás során a JetBlue-val dolgozott, azt mondta, hogy a légitársaság hírneve “megütött, de nem tette tönkre a márkát”.

A Southwestnek meg kell oldania a nyaralási problémákat okozó problémákat, és jóvá kell tennie az ügyfelekkel, de sok utazónak – különösen azokon a repülőtereken, ahol a Southwest erős lábbal rendelkezik – általában kevés a légitársaság választása, mondta Ahasic.

A Southwest már majdnem készen van a vásárlói visszatérítések feldolgozásával, és a visszatérítés összetettebb feladatán dolgozik, amely Jordan szerint az étkezéstől a kutyaültetésig mindent magában foglal. Egyes utazók, akiknek magas viteldíjat kellett fizetniük más légitársaságok szűkös helyeiért, még mindig visszavárják a pénzüket.

Codi Smith, a 28 éves Los Angelesben élő művész 578,60 dollárt fizetett egy Delta járatért, amely visszautazott Los Angelesbe anyja St. Louis-i otthonából, miután Southwest lemondta karácsony utáni visszaútjának egy részét. A Southwest alternatív repülést ajánlott Smithnek szilveszterkor, de Smith azt mondta, hogy szklerózis multiplexben szenved, és korán vissza kell mennie Los Angelesbe, hogy megkapja a gyógyszerét.

“Egyszerűen nem tudtam, mi történhet” – mondta Smith.

Southwest visszatérítette Smith-nek a légitársaság utazásának egy részét, de a múlt hét óta nem térítette meg neki azt, amit a Delta járatára költött. Azt mondta, hogy Southwest négy italkupont küldött neki a fedélzeten.

“Miért használj italjegyeket, ha tartozol nekem 600 dollárral?” ő mondta. – Tényleg csak azt a pénzt akarom visszakapni.

Cameron Brainard, egy beszédművész és country zenei rádióműsorvezető elmondta, hogy több mint 1000 dollárt fizetett azért, hogy visszajusson New Yorkba a tennessee-i Nashville-ből, beleértve egy bérautót a kentuckyi Louisville-ből. A Southwest 540,02 dollárt ajánlott neki, és egy január 19-i e-mailben megjegyezte, hogy Brainard még nem igényelte a visszatérítést.

“Mindenképpen igényelje ezt a kifizetést, mielőtt lejár” – áll a júliusi e-mailben. “Ez a kifizetés jelenti a Southwest Airlines-szal szembeni követelésének teljes és végleges rendezését.”

Brainard azt mondta, hogy rendszeresen repül Southwest, és nem tervezi, hogy elhagyja a légitársaságot annak törlése után, bár “újra tippel” attól függően, hogy hogyan alakul a kompenzációja.

„Remélem, ettől jobb légitársaság lesz” – mondta.